清晨7點40分，泰興市信訪局三級主任科員白國龍準時從家中出發，搖著輪椅，伴隨上班人流來到離家一公里的接訪窗口上班。在輪椅上接訪群眾14年，他架起一座座“心橋”，被譽為“輪椅上的信訪干部”。
今年51歲的白國龍曾是一名軍人，退伍后當過工人、做過村鎮干部。2006年，他調入泰興市信訪局，負責群眾來信的辦理和人民建議的征集工作，每年處理各類糾紛300多件。在接待來訪中，他總是認真分析每一個信訪問題產生的癥結，從而找到解決問題的突破口，將心比心分析給群眾聽，并積極幫助解決。工作之余，他還收集、觀摩、分析心理學案例，逐漸成為群眾信服的矛盾調解專家。
一頭扎進工作的白國龍本來可以有更多發展，豈料天有不測風云。2008年春節前的一天晚上，他不幸從樓上摔下來，造成高位截癱。親友勸他在家休養，領導也同意照顧。但他婉言謝絕，經過多次向組織申請，2009年，他坐著輪椅回到工作崗位，成為接訪科的一名辦事員。
“剛開始上班還是有些失落的。”白國龍回憶說，成功化解一起殘疾人維權糾紛后，他認識到“決不能自己瞧不起自己”，只有自強才是真正強。讓他感到欣慰的是，在他上下班的路上，常常有群眾主動上前給他推輪椅、聊家常。最讓他難忘的是，一天下班路上突然下雨，一名曾經接受過他幫助的人打著雨傘，推著輪椅把他送回了家。“我再三表示感謝，他說，這點小事，不要放在心上。聽了他的話，我覺得之前所有的付出和所受的委屈都值了。”
把來訪群眾當親人，把百姓訴求當家事。他的抽屜里總是放著數百元現金，給困難群眾一點路費、買一份快餐，每年要花上數千元。
在白國龍看來，信訪工作就是要把群眾的事當成自己的事來辦，善于傾聽群眾的心聲，把“理解”二字貫穿始終，保持熱心、真心、耐心、誠心、細心，努力使矛盾“迎刃而解”。據白國龍介紹，他一天最后一項工作是寫下當天的“接訪感悟”，日積月累，這樣的日記已經達到百萬多字。有的矛盾可以當場解決，有的矛盾需要長時間跟進。他專門在手機里建了一個信訪接待數據庫，每天將接待的信訪件記錄下來，細化到時間、人名、部門，以便精準跟蹤每一個信訪件辦理進度。
養殖戶丁某承包魚塘，合同一簽就是5年，但沒干多久魚塘就被征用，之后一直為討要補償款奔波。白國龍得知后，當場將丁某的信訪件記錄到數據庫中跟蹤解決。一個月后，丁某如愿拿到5萬多元補償款。
白國龍搖著輪椅走村入巷，接待群眾，調解矛盾糾紛，累計行程4萬多公里，化解矛盾5000多起，錦旗掛滿辦公室的整面墻。“身處信訪一線，難免會遇到情緒激動的群眾，發生一些不愉快的事。無論他們情緒多么激動，我從不與他們爭吵，保持一顆平常心，反思自己的工作。在事情得到處理后，他們反而更加信任我，主動和我成了朋友。”在白國龍看來，基層信訪工作面對的大多是繁瑣小事，要把問題解決在萌芽狀態，把矛盾化解在基層，必須精準細致地了解問題。
據泰興市信訪局局長宋凱介紹，2018年起，泰興成立“暖心信訪”志愿服務隊，全市17個鄉鎮（街道）均建立聯接聯調工作站，91個村居設置“親民驛站”，93個小區設置“細說心語室”，把工作室的觸角一直延伸到基層最末端，打通服務群眾的“最后一公里”。
本報記者 趙曉勇
